呼叫中心与服务外包_慧群通讯_呼叫中心

还有一些业务或者说很多业务呼叫中心只能作为辅助手段，比如说电话销售就需要网站、相关广告、DM等手段加以配合，而且电话销售的产品价格不宜太高，操作不宜复杂，便于物流运输等。

还有一点需要特别指出的是，数据是影响呼叫中心所有业务成功与否的**重要的影响因素尤其是营销类的呼叫中心业务，比如说会议邀请、电话销售、销售机会挖掘等，呼叫中心与服务外包，数据在项目成功与否的比例中要占到60%以上。

大型呼叫中心的管理必须确定整体战略，要战略和相结合，日常一定要做好关键预案。抓住了关键因素，管理至少不会出大问题。例如以下关键事项一定要抓住：

　　1.人员管理一定是抓20%关键人员的管理，呼叫中心业务价格，抓有问题的人员的管理，而不是“眉毛胡子一把抓”；

　　2.一定要关注成本关键因素的管理，一定要关注利润指标关键影响因素；

　　3.一定要关注影响系统的关键因素，逐步优化系统；

　　4.一定要做好各种备用的关键解决方案，大型呼叫中心一旦有危机，呼叫中心业务租赁，就需要马上调整到位，否则功亏一篑；

　　5.要关注量质并重，呼叫中心，要关注新劳动法下的呼叫中心变革。

　　非常难忘台湾中华电信的管理者在移动大会上和我们分享他的管理关键：Call Center之核心地位与创新方式就是要以系统创新效率，系统处于企业核心的角色；以作业创新品质，要关注5个层面的管理，包括：服务效率创新——如何服务更快（作业面），服务品质创新——如何服务更好（服务面），客服系统创新——如何服务更轻松（科技面），客服营运创新——如何省钱&赚钱（行销面）。